2014年5月27日火曜日

カスタマーサービス

今朝、ある企業に聞きたいことがあったのでカスタマーインフォメーションに電話をかけました。
私が知りたい情報は、ウェブサイトには載っていない代わりに、その件に関しては直接オペレーターに聞いてくださいと書かれていました。

その通りに電話をした結果、びっくりしてしまうほど最悪なカスタマーサービスを経験してしまいました。

今英語のクラスでちょうどカスタマーサービスに関して習っているところなので、このやりとりをとても客観的に分析することができました。

私の少ない経験の中でも日本の企業のカスタマーサービスとカナダのそれとは、大きな違いがあることは分かります。

例を挙げると、日本は本当に丁寧。言葉遣いや声のトーンから電話の向こうで微笑みながら、お辞儀をしながらしゃべってるんだろうなぁっていうのが伝わってくる人が多いです・・・よね。
そして、なるべく早く解決策を提示しようと努めてくれる。

カナダは、日本に比べるとお客様との関係は極めて対等。出来ないこと、分からないことははっきり言われます。でも一方で交渉したもの勝ち、言ってみるもんだ、という状況になることも多々あり融通が効くところも大いにあると感じます。

それでも両者共通してカスタマーサービスたるものは・・・と考えたときに、やはり相手を尊重することだと思うのです。どういう回答を提示されたにせよ、お客様が満足して電話を切ることができるかどうかだよなぁ、と考えます。

今日の私の相手の担当者はこの点において、まるっきし逆のことをしてきました。
朝から何か嫌なことあったの?というくらい怒鳴る寸前の声のトーンで対応されたのです。
他にも途中で電話が切れたのを私のせいにされたり・・・他にも他にも色々散々な結果でした。

もちろんとても失礼な態度で不愉快だ!と伝えましたが、それを分かってくれたのかどうなのか・・・。
こういうのはComplaintとして報告したほうがいいのかなぁ。

おかげで午前中はこちらもむしゃくしゃ過ごす羽目になり、なんだか悔しいです。
反面教師にするしかないね。






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